2016年03月28日

営業担当向け社内FAQを検討中のお客様事例

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

今回は、あるお客様(仮にA社様)の事例をご紹介します。

A社は、住環境資材を扱う総合商社です。
全国各地に営業所があり、全体では数千人規模の営業マンが所属しています。

A社の営業マンは、工務店などお客様からの問い合わせに対してメールや電話で回答していますが、
そのやり取りを残す仕組みがなく、他の営業マンと共有したりする習慣がありません。
そのため、似たような質問が本社に寄せられ、その対応にかかる時間やコストが課題になっていました。

そこでA社が考えたのは、営業マンのための社内FAQを作るという解決策です。
しかし、この案は保留されました。
なぜならば・・・
簡単に言ってしまえば、どこから着手していいかわからないから、というのが理由です。
マニュアルは整備されているのですがその量は膨大で、それら全てを対象とするのは現実的ではありません。
ならば問い合わせ頻度の高そうなものを選んでFAQにしていくということもできますが、
そもそも対応を記録していないので(メールは残ってますが)、選ぶ基準がないから選べない・・・
というのが実情でした。
しかも、ニッチな問い合わせも多いらしく(例えば、地域毎に資材の仕様や価格が違うなど)、
それらを踏まえると、最初からFAQを整備するのは闇雲に始めることになり得策ではない、と判断したようです。

次にA社が考え出た解決策は、QAコミュニティ
まずは、質問を受け付ける箇所を一つに絞ること。
質問を受け付けるのは、知識や経験豊富なメンバーで構成されるエキスパートチーム
何か知りたいことがあればそのエキスパートチームに質問すると、比較的早くかつ正確な回答が得られる
という仕組み。
もちろん、これらのやり取りは記録されないと意味がありませんから、
その部分についてはITツールに頼ることになります。
人的リソースを常に確保しておかなければならないというデメリットはありますが、
「すぐに回答がほしい」という営業マンの心理も汲み取りリアルタイム性を重視したようです。
まずは使う本人たちに「この仕組みなら利用してみたい」と思わせなければなりませんからね。
電話・メールからの脱却を意識付ける目的もあるわけです。

A社では、この仕組みでの運用を半年間に渡り試験的に行っていくことを検討中です。
QAが蓄積されてくれば、それらはFAQ構築時の元ネタとなりますし、
実際にどんな性質の質問が多いのか(リアルタイム性が求められる質問の頻度など)
試験運用を通してデータを集めることが出来ます。
仕組みが事前に認知されていれば、本格導入した際に定着するのも早いだろうという目論見もあります。

ただし、最初はQAコミュニティから始めることになりますが、
最終的にはやはり、FAQで営業マンが自己解決できる状態を目指したいようです。

今はまだ検討段階のため、最終的にA社がどのような判断を下すかわかりませんが、
その結果については、ここでまたご報告できればと思います。
posted by CBIT池田 at 15:31 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2016年03月22日

記事投稿画面の外観変更について

こんにちは
ナレッジリングの開発・運用を担当している鈴木です。

突然ですが記事投稿画面のパーツは並べ替え可能なのですが
ご存じでしたでしょうか?

記事投稿画面のデフォルトの並び順は
画面左側に記事の入力画面が表示され
右側にカテゴリー公開状態ランキング除外の順に並んでいます。

記事の入力画面の位置は固定のため動かせません
他の部品はドラッグ操作位置を動かせます

◆記事入力編集画面デフォルトの状態
0322001.png

◆記事入力編集画面「カテゴリー」と「ランキング除外」を入れ替えた状態
0322002.png

普段よく使うものを画面の上部に配置すると操作性が良さそうですよね

また「カテゴリー」などのパーツは
折りたたむことができるので
使わない時は折りたたんでおくと
見た目スッキリしておすすめです。

◆カテゴリーなどを折りたたんだ状態

0322003.png
記事投稿画面の部品はユーザーの好みで変更できるので
自分の好みにあったレイアウトに調整してみるのも良いかも知れません。

それでは今回はこのへんで!

posted by CBIT鈴木 at 17:41 | Comment(0) | プロダクト | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2016年03月14日

情報共有に役立つ(?)行動心理学

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

前回の私の投稿は「共感」をテーマとした内容でした。


この続きはまだありますが、
心理的な作用という点ではテクニックも知っておいた方がよいということもあるかと思います。
このブログでも行動心理学に基づいた考え方を何度か取り上げたことがありますが、
今回はナレッジマネジメントを行う上で役立ちそうな心理効果をピックアップして紹介します。

ザイオンス効果

 「単純接触効果」とも言います。
 人は、繰り返し目や耳にしたものに好意を抱きやすいものです。
 「通勤電車でいつも見かける人が、ある日ぱったり見かけなくなった。どうしたんだろう・・・」
 とか。
 好意を抱くほどではないまでも、目にしなくなった途端に違和感を覚えることってありますよね。
 情報共有ツールも、常にその存在をアピールして“気になる”存在にしてしまうとよいのでは?

フレーミング効果

 A:作業効率が50%もアップしました。
 B:作業の手間が半分にまで減りました。
 
 さて、あなたはどちらに魅力的を感じるでしょうか?
 AもBも結局同じことを言っているのですが、
 自分がどちらに基準をおいているか(作業の「効率」か「手間」か)によって
 受け取り方が違いませんか?
 情報共有の効果性についても、現場に合った呼びかけ表現が大事かもしれませんね。
 
 フレーミング効果については、過去にも投稿があります。
 (投稿時は「フレーミング効果」という名称は意識してませんでしたが・・・)
 こちらも参照してみて下さいね。
 
 #以前の投稿: 共感する情報共有
 
カクテルパーティ効果
 
 パーティー会場のように騒々しい場所での他人の会話はほとんど耳に入ってこないのに、
 それが自分の噂話だったら確実に耳に入ってきますよね。
 「意識していることには気づきやすい」ということですが、
 逆を言えば「意識していないことには気づきにくい」ということです。
 せっかく情報共有ツールの利用を促しているのに、
 受け止る方にとってそれが“雑音”になっていませんか?
 当事者意識が持てる工夫をすると一気に浸透するかもしれませんよ。

いかがでしたでしょうか。 
効果の名称は知らなくても、何となく行動にしていることもありませんでしたか?
その気にさせる心理テクニック」とでも言いましょうか、
情報共有に限らず、例えば人材育成など、いろんな場面で使えそうですね。

行動を左右する効果はまだまだありますが、今回はこの程度で。
興味がある方は調べてみて下さいね。
posted by CBIT池田 at 17:57 | Comment(0) | コンサルティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする