2018年02月09日

『イケてるチャットボット』と『イケてないチャットボット』の違いとは?

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

ご覧頂いている「【失敗しない情報共有を考える】 〜スタッフが綴るお客様対応記録〜」では、
最近、チャットボットを取り上げた内容が多くなってきました。
それはチャットボットを導入したい」というお客様の声が当社でも増えてきている表れでもありますが、
そんな中、先日チャットボットの導入には疑問を感じている」とおっしゃるお客様に出会いました。
お客様が話すのは概ね次のようなことです。

「会話が成立しない。」
「Yes/No式で回答した先で何が解決するのか?」

確かに、チャットボットが自分のペースで会話を進めようとしたり、
自分で振っておきながら「それは私にはわかりませんね」などと返されたりすると、イライラしますよね(苦笑)
でも、よく考えてみて下さい。
人間のように受け答えしていますが、相手は所詮「チャットボット」です。
最近はAIを取り入れたチャットボットが増えてきたので
チャットボット」=「AI」のように思われがちですが、
チャットボットはただルールに従って返答しているだけで、“会話”をしているわけではありません。
AI(Artificial Intelligence)の「人工知能」に対して
チャットボット(Chatbot)は「人工無脳」と言われるように、
その振る舞いには限界があります。

では、それを踏まえても「役立たず」と思われないチャットボットを導入するにはどうしたらよいのでしょうか?

「イケてる!」と思われるチャットボットは、
利用者の立場に立ったコミュニケーションが出来ているように思います。
敢えて人間的に表現するならば「利用者の気持ちが分かった会話が出来る」と言えるでしょうか。
そのようなチャットボットを導入するには、
まずは目的を定めユーザーの利用シーンをしっかり考える必要があるのではないかと思います。

・どんな場面でお客様にチャットボットを使ってほしいか
・お客様はチャットボットとのやり取りから何を得たいのか

チャットボットは、技術的には非常にシンプルなため、その点でのコストはさほど掛かりません。
最も時間と労力とコストを使わなければならないのは、コミュニケーション設計でしょう。
チャットボット特有の分野かもしれませんが、
マーケティング的に言うと“UX(ユーザーエクスペリエンス)デザイン”に相当します。
つまり、大事なのは、
チャットボットを通して得た経験をユーザーがどのくらい価値あるものと評価するかということです。
目的が定まり、きちんと設計が出来ていれば、
チャットボットは非常に高い導入効果を期待できるのではないでしょうか。

最後に。
改めて言うまでもありませんが、チャットボットの特徴は会話の相手が人間ではないということです。
ここで、この特性をうまく利用した事例を一つ紹介します。

チャットボットが「セラピスト」になる時代がやってくる
出典元:WIRED

会話を通じてユーザーの気分や症状からアドバイスを行う「Woebot」。
片方のグループには、会話の相手は「完全に自動化されたボット」だと伝え、
もう一方のグループには「人間が操作している機械」だと伝えたところ、
相手がロボットだと伝えられたグループは、もう一方のグループより心を開き、
最も深刻で個人的な秘密を打ち明ける傾向にあったそうです。

ちなみに、この例と同様に、相手が人間ではないという理由から
「教育現場ではAIの導入効果が期待される」として当ブログでも触れております。

人工知能が相手ならば恥ずかしくない!?

チャットボットAIも、賢く導入しましょうね。
posted by CBIT池田 at 18:00 | Comment(0) | その他 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする