2015年02月12日

情報共有は、お客様の「感動」につながる

こんにちは。マーケティング・営業担当の池田です。

差別化が難しく、通り一辺倒では通用しないこの時代、
数年前から「カスタマー・エクスペリエンス」という言葉をよく耳にするようになってきました。
先日、マーケティング関連の展示会に行ってきたのですが、
そこでもカスタマー・エクスペリエンスは重要なキーワードになっていました。

カスタマー・エクスペリエンス。
つまり「顧客体験」という意味ですが、
お客様が商品やサービスと接点を持った時に得られる経験のことで、
良い意味では「驚き」とか「感動」とか「おもてなし」などといった言葉で表現されたりします。

確かに、自分自身の体験に置き換えてみても、
良くも悪くも、大きくも小さくも、感情が振れる体験はほぼ毎日のようにあります。
例えば、しょっちゅう出入りしている飲食店で、
“いつも”のメニューを注文してるのに何度も聞き直す店員にイラっとしたり、
逆に、マニュアルにない心遣いをしてくれた店員さんにちょっとした感動を覚えたり。
自分自身もサービスを提供する身なので“人の振り見て・・・”的なところもありますが、
その時の感情は貴重な体験として自分の中に蓄積し、自社のお客様に活かしたいものです。

と、そんなことを思っていたら、こんな記事をみつけました。

(「PRESIDENT Online」より)
「なぜディズニーにはサービスマニュアルがないのか?」

一部を抜粋しますね。

『サービスは想像力です。』

『目の前の顧客に想像をめぐらすときに必要なのは、
 マニュアル的な「形式知」ではなく、
 勘や直観としてあらわれる「暗黙知」です。』

暗黙知を磨くには、経験を積み重ねることが一番です。
 ただ、一人が経験できる量はたかが知れています。
 そこで過去の事例を通して他人の経験を自分のものにして、
 暗黙知を厚くしていくわけです。』

このブログでもいろんなアプローチから情報共有というテーマを取り上げてきましたが、
これはまさに、当社が、当社のお客様にそうなってもらいたいと思っている姿ではありませんか!
カスタマー・エクスペリエンスの最たるビジネスの一つであるディズニーが実践しているのだから
間違いない!(笑)

「ディズニーを目指せ」というと話が大きくなりすぎて現実味がないように思えなくもありませんが、
ディズニーを通して情報共有の取り入れ方を考えてみるとイメージがわきやすくなりますし、
顧客満足度向上を目指す考え方は参考になるのではないでしょうか。
posted by CBIT池田 at 09:58 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前:

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント: