2016年03月28日

営業担当向け社内FAQを検討中のお客様事例

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

今回は、あるお客様(仮にA社様)の事例をご紹介します。

A社は、住環境資材を扱う総合商社です。
全国各地に営業所があり、全体では数千人規模の営業マンが所属しています。

A社の営業マンは、工務店などお客様からの問い合わせに対してメールや電話で回答していますが、
そのやり取りを残す仕組みがなく、他の営業マンと共有したりする習慣がありません。
そのため、似たような質問が本社に寄せられ、その対応にかかる時間やコストが課題になっていました。

そこでA社が考えたのは、営業マンのための社内FAQを作るという解決策です。
しかし、この案は保留されました。
なぜならば・・・
簡単に言ってしまえば、どこから着手していいかわからないから、というのが理由です。
マニュアルは整備されているのですがその量は膨大で、それら全てを対象とするのは現実的ではありません。
ならば問い合わせ頻度の高そうなものを選んでFAQにしていくということもできますが、
そもそも対応を記録していないので(メールは残ってますが)、選ぶ基準がないから選べない・・・
というのが実情でした。
しかも、ニッチな問い合わせも多いらしく(例えば、地域毎に資材の仕様や価格が違うなど)、
それらを踏まえると、最初からFAQを整備するのは闇雲に始めることになり得策ではない、と判断したようです。

次にA社が考え出た解決策は、QAコミュニティ
まずは、質問を受け付ける箇所を一つに絞ること。
質問を受け付けるのは、知識や経験豊富なメンバーで構成されるエキスパートチーム
何か知りたいことがあればそのエキスパートチームに質問すると、比較的早くかつ正確な回答が得られる
という仕組み。
もちろん、これらのやり取りは記録されないと意味がありませんから、
その部分についてはITツールに頼ることになります。
人的リソースを常に確保しておかなければならないというデメリットはありますが、
「すぐに回答がほしい」という営業マンの心理も汲み取りリアルタイム性を重視したようです。
まずは使う本人たちに「この仕組みなら利用してみたい」と思わせなければなりませんからね。
電話・メールからの脱却を意識付ける目的もあるわけです。

A社では、この仕組みでの運用を半年間に渡り試験的に行っていくことを検討中です。
QAが蓄積されてくれば、それらはFAQ構築時の元ネタとなりますし、
実際にどんな性質の質問が多いのか(リアルタイム性が求められる質問の頻度など)
試験運用を通してデータを集めることが出来ます。
仕組みが事前に認知されていれば、本格導入した際に定着するのも早いだろうという目論見もあります。

ただし、最初はQAコミュニティから始めることになりますが、
最終的にはやはり、FAQで営業マンが自己解決できる状態を目指したいようです。

今はまだ検討段階のため、最終的にA社がどのような判断を下すかわかりませんが、
その結果については、ここでまたご報告できればと思います。
posted by CBIT池田 at 15:31 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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