2016年03月28日

営業担当向け社内FAQを検討中のお客様事例

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

今回は、あるお客様(仮にA社様)の事例をご紹介します。

A社は、住環境資材を扱う総合商社です。
全国各地に営業所があり、全体では数千人規模の営業マンが所属しています。

A社の営業マンは、工務店などお客様からの問い合わせに対してメールや電話で回答していますが、
そのやり取りを残す仕組みがなく、他の営業マンと共有したりする習慣がありません。
そのため、似たような質問が本社に寄せられ、その対応にかかる時間やコストが課題になっていました。

そこでA社が考えたのは、営業マンのための社内FAQを作るという解決策です。
しかし、この案は保留されました。
なぜならば・・・
簡単に言ってしまえば、どこから着手していいかわからないから、というのが理由です。
マニュアルは整備されているのですがその量は膨大で、それら全てを対象とするのは現実的ではありません。
ならば問い合わせ頻度の高そうなものを選んでFAQにしていくということもできますが、
そもそも対応を記録していないので(メールは残ってますが)、選ぶ基準がないから選べない・・・
というのが実情でした。
しかも、ニッチな問い合わせも多いらしく(例えば、地域毎に資材の仕様や価格が違うなど)、
それらを踏まえると、最初からFAQを整備するのは闇雲に始めることになり得策ではない、と判断したようです。

次にA社が考え出た解決策は、QAコミュニティ
まずは、質問を受け付ける箇所を一つに絞ること。
質問を受け付けるのは、知識や経験豊富なメンバーで構成されるエキスパートチーム
何か知りたいことがあればそのエキスパートチームに質問すると、比較的早くかつ正確な回答が得られる
という仕組み。
もちろん、これらのやり取りは記録されないと意味がありませんから、
その部分についてはITツールに頼ることになります。
人的リソースを常に確保しておかなければならないというデメリットはありますが、
「すぐに回答がほしい」という営業マンの心理も汲み取りリアルタイム性を重視したようです。
まずは使う本人たちに「この仕組みなら利用してみたい」と思わせなければなりませんからね。
電話・メールからの脱却を意識付ける目的もあるわけです。

A社では、この仕組みでの運用を半年間に渡り試験的に行っていくことを検討中です。
QAが蓄積されてくれば、それらはFAQ構築時の元ネタとなりますし、
実際にどんな性質の質問が多いのか(リアルタイム性が求められる質問の頻度など)
試験運用を通してデータを集めることが出来ます。
仕組みが事前に認知されていれば、本格導入した際に定着するのも早いだろうという目論見もあります。

ただし、最初はQAコミュニティから始めることになりますが、
最終的にはやはり、FAQで営業マンが自己解決できる状態を目指したいようです。

今はまだ検討段階のため、最終的にA社がどのような判断を下すかわかりませんが、
その結果については、ここでまたご報告できればと思います。
posted by CBIT池田 at 15:31 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年02月12日

情報共有は、お客様の「感動」につながる

こんにちは。マーケティング・営業担当の池田です。

差別化が難しく、通り一辺倒では通用しないこの時代、
数年前から「カスタマー・エクスペリエンス」という言葉をよく耳にするようになってきました。
先日、マーケティング関連の展示会に行ってきたのですが、
そこでもカスタマー・エクスペリエンスは重要なキーワードになっていました。

カスタマー・エクスペリエンス。
つまり「顧客体験」という意味ですが、
お客様が商品やサービスと接点を持った時に得られる経験のことで、
良い意味では「驚き」とか「感動」とか「おもてなし」などといった言葉で表現されたりします。

確かに、自分自身の体験に置き換えてみても、
良くも悪くも、大きくも小さくも、感情が振れる体験はほぼ毎日のようにあります。
例えば、しょっちゅう出入りしている飲食店で、
“いつも”のメニューを注文してるのに何度も聞き直す店員にイラっとしたり、
逆に、マニュアルにない心遣いをしてくれた店員さんにちょっとした感動を覚えたり。
自分自身もサービスを提供する身なので“人の振り見て・・・”的なところもありますが、
その時の感情は貴重な体験として自分の中に蓄積し、自社のお客様に活かしたいものです。

と、そんなことを思っていたら、こんな記事をみつけました。

(「PRESIDENT Online」より)
「なぜディズニーにはサービスマニュアルがないのか?」

一部を抜粋しますね。

『サービスは想像力です。』

『目の前の顧客に想像をめぐらすときに必要なのは、
 マニュアル的な「形式知」ではなく、
 勘や直観としてあらわれる「暗黙知」です。』

暗黙知を磨くには、経験を積み重ねることが一番です。
 ただ、一人が経験できる量はたかが知れています。
 そこで過去の事例を通して他人の経験を自分のものにして、
 暗黙知を厚くしていくわけです。』

このブログでもいろんなアプローチから情報共有というテーマを取り上げてきましたが、
これはまさに、当社が、当社のお客様にそうなってもらいたいと思っている姿ではありませんか!
カスタマー・エクスペリエンスの最たるビジネスの一つであるディズニーが実践しているのだから
間違いない!(笑)

「ディズニーを目指せ」というと話が大きくなりすぎて現実味がないように思えなくもありませんが、
ディズニーを通して情報共有の取り入れ方を考えてみるとイメージがわきやすくなりますし、
顧客満足度向上を目指す考え方は参考になるのではないでしょうか。
posted by CBIT池田 at 09:58 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年02月02日

情報収集について

こんにちは。営業補佐、開発補佐担当の松永です。
今日は「情報収集について」考えてみました。

情報共有するにはまず共有する情報がないと始まりません。
さて、皆様は日々どのように情報を集めているのでしょうか?
そんな素朴な疑問から、私が思うこんなやり方はどうだろう...というのをまとめてみました。

●とにかく情報を提供・登録してもらう
 情報の良し悪しは問いません!なんでもよいので登録してください!
 ちょっと乱暴ですが(汗
 これだと、「面倒くさい、何を提供していいのかわからない」という提供者には難しいかもしれません。
 余計に情報提供を拒まれてしまいそうですが、そんなときは...

●何が知りたいかを聞いてみる
 暗黙知を登録してもらうのではなく、困っていることや知りたいことを聞いてみるのはどうでしょうか。
 何が知りたいのかがわかれば、これらの質問を再度投げかけて回答を求めることが出来そうです。

●コミュニティなどの機能を使ってみる
 ナレッジリング限定になってしまいますが、コミュニティ機能を利用してみるのも良いかと思います。
 Ya○ooの知恵袋やO○Waveなどもあるように、知りたいことをネットを通して人に聞いてみる。
 ネットに慣れている若い世代の方には有効かもしれませんね。
 情報を利用する側が何を求めているのかもわかるようになりますし、自然と情報も蓄積するようになります。
 また、コミュニケーションも盛んになり連帯感も生まれるかもしれません。
 コミュニティ機能でなくても、グループウェアなどの掲示板やブログ機能など利用してもよいかもしれません。

いくつか上げてみました。参考になるかどうかは不安ですが…。
ナレッジリングは情報を閲覧することに向いているので、
集めたデータの体裁を整えて…という工夫が必要ですが。
それからナレッジリングには記事を登録する際に「下書き」機能が使えます。
記事を非公開として一時保存しておける機能です。これも有効に使えば情報を収集する手段になります。

しかし、情報を提供する側に協力して頂けないと情報収集は無理だと思います。
「情報を提供する側の心境」というのを考えてみると…
 ・業務が忙しくてそれどころではない。
 ・他人に自分の知識を提供したくない。
 ・自分の持つ知識など大したことではないだろう。
 ・ツールやルールが複雑で登録が面倒だな。
 ・人に見せる・知らせるのは恥ずかしい。
 ・そもそも何を提供すればよいのかわからない。

多分こんなことを思っているのではないかと思います。
情報提供をトップダウンで強制したり、また、インセンティブを付けても良いかもしれませんが
一時的に効果はありますがやはり長続きはしないと思います。

ではどうするか?
「協力してもらえる人だけで始める」
これでいいと思います。

少数の前向きな人だけで継続していれば、
その影響で無関心だった人も自然と意識が変わってくるかもしれません。
「ナレッジ・マネジメントとはシステムの刷新ではなく人の改革です」
というのを何処かで読んだことがあります。うろ覚えですが(汗
小さな波を大きな波に変えていく、そんな考え方もあるのかなぁと思います。

だいぶ話がそれましたね(汗
長くなりましたが今日はこれにて失礼します。
posted by CBIT松永 at 18:05 | Comment(0) | サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする