2018年04月06日

ナレッジマネジメントのKSFは現場にあり

こんにちは。
営業担当の宮澤です。

突然ですがみなさん、踊る大捜査線って映画をご存知ですか?
てかもはやあの名作を知らない人はいないと思いつつ、
「ロンバケって何ですか?」と若い子に言われる時代なので少々不安ではありますが。。

青島って誰?セナとミナミって美味しいの?なんて思っている人でも、
「事件は会議室で起きてるんじゃない、現場で起きてるんだ!」というあの名台詞であれば、
おそらく一度は聞いたことがあるのではないでしょうか。

この台詞は犯人を追い詰めた青島が、中々逮捕の許可を出さない上層部にしびれを切らして吐いたものですが、
これって実は業界問わずどこの企業にも刺さる言葉ではないかなと思ってます。

上層部(本部)の意向と現場の考えが折り合わないことってよくありますよね。
もっと言うと、そもそも本部と現場とで温度感が全然違うなんてこともザラです。

私は前職も営業担当で、リファラルリクルーティング(社員紹介採用)の支援ツールを扱っておりましたが、
本部と現場の温度感が違いすぎてツールを入れたのにうまくいかない、みたいなケースは本当によくありました。

そこで今回のブログでは前職での営業経験も踏まえまして、
ナレッジマネジメントのKSF(Key Success Factor、重要成功要因)とは何か?
を紐解いていきたいと思います。

まずはじめに、基本的なことから確認していきましょう。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
■ナレッジマネジメント
=暗黙知を形式知へと変換し、社内で共有(知識共有化)することで経営力を向上・改善させる手法のこと

■暗黙知
=言語化することができない(あるいは言語化されていない)主観的な知識のこと

■形式知
=言語化することができる(あるいは言語化された)客観的な知識のこと
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

つまり、社内に埋もれている様々な知識・ノウハウ(=暗黙知)をドキュメントやマニュアル(=形式知)に変換し、
それらを社内に展開・共有することで組織全体の生産性向上や業務効率改善を図るものです。

さて、ここでポイントとなるのは、「社内に埋もれている様々な知識・ノウハウ」は
実際どこに埋まっているのか?ということです。

結論から申し上げますと、そのほとんどがやはり現場ですよね。
顧客情報を誰よりも握っているのは現場ですし、誰よりも顧客と接しているのも現場です。
知識もノウハウも貴重な経験も、結局は優秀な現場のスタッフほど保有しているものです。

以上のことから、どんなに情シスや上層部の方々が、
「うちはナレッジマネジメントを強化するんや!ナレッジを共有せい!」と意気込んでも、
結局現場の方々から価値のあるナレッジを吸い上げることができなければ、
どんなに優れた情報共有システムも宝の持ち腐れになってしまいます。

もっと端的に言うのならば、ナレッジを持っているのも現場、ナレッジを活用するのも現場である以上、
現場のキーマンたちがナレッジマネジメントプロジェクトに賛同していなければ、
そもそもナレッジマネジメントなんてうまくいくはずがありません。

ここで少し前職の時のお話を。
先ほども少し触れた通り、私は前職でリファラルリクルーティングの支援ツールを、
法人のお客様に使っていただく営業のお仕事をしておりました。

リファラルリクルーティングとは、社内にいる主に現場の皆さまに友人・知人を紹介してもらう、
いわゆる「社員紹介」のことですが、これを支援するツールを導入したところで、
現場の方々が「よし、じゃあ自分の友達に声掛けてみよう!」とならなければ
全くもって意味ないですよね?

そこで前職ではこのツール導入の前工程と後工程のところまでお手伝いをしておりました。

具体的には、

・リファラルリクルーティングの重要性を現場に落とし込む
・リファラルリクルーティングのキャンペーンを企画する
・紹介してくれた人向けの表彰制度を作る
・インセンティブを用意する
・社内ランキングを行う
・ツールに慣れてもらうための勉強会を実施する
・リファラルリクルーティング推進チームを編成する

などなど、挙げれば本当にキリがないのですが、現場の人がどうすれば動いてくれるのか、
その為には何が必要なのかを常に考えながら提案しておりました。

これは当然現職の提案の場でも同じことを意識しております。
システムをただ導入するだけなら誰でもできる、
ポイントはいかに成果につなげてお客様に満足しもらうかである、と。

その為には必ず現場を巻き込んでの一大プロジェクトにしなければ絶対に成功はない
という心持で常にお客様と会話させていただいております。

あなたのその知識・ノウハウがいかに会社にとって有益なものか、
そしてそれを提供してくれるあなたがどれだけ素晴らしいことをしているのか、
ということを地道に現場に落とし込むことが何よりも大切です、と上層部や情シスの方々にお伝えしております。

もう一度言います。
「ナレッジマネジメントは会議室で起きてるんじゃない、現場で起きてるんだ!」

ナレッジマネジメントシステムの導入をお考えのお客様も、すでに導入されているお客様も、
いかに現場を巻き込むかがKSFですよ!常にそのことを念頭に置いて推進していただければ幸いです。

それでは今回はこのへんで。



posted by CBIT宮澤 at 11:07 | Comment(0) | コンサルティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年03月23日

死者と会話できるチャットボットがあったら?

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

チャットボット」というと、ショッピングサイトなどでお客様の疑問に答えたりするなど、
コミュニケーションを取りながらユーザーニーズに応えるツールとして、
企業がサービス向上を図る目的で取り入れる場合が多いかと思います。
この頃、お客様との会話の中でチャットボットについて話す機会が多くなったためか、
巷のチャットボット関連の話題には敏感な私ですが、最近とても気になったチャットボットの記事がこれです。

死者との会話を実現するため。スウェーデンの葬儀屋が人工知能を搭載したボットプログラムを開発中
出典:カラパイア

この葬儀屋さんが作ろうとしているのは「遺族の悲しみを癒す人工知能を搭載したボットプログラム」とか。
葬儀屋なので遺族の気持ちを案じてという理由は理解できますが、その手段がチャットボットとは、
海外とはいえ今や葬儀屋さんまでもがチャットボットという発想に至る時代なのですね。
記事によれば、この葬儀屋さんへの問い合わせにはAIチャットボットが使われているらしいのですが、
回答しているのがボットか人間かすぐには判断できないほどの性能であるため、
この技術を用いれば前述したようなことが出来ると考えたらしいです。
(最初はやはり一般的にお客様の問い合わせに答えるところでチャットボットが使われていたわけですね。)

よく考えてみれば、確かに“コミュニケーションを取りながらユーザーニーズに応えるツール”の発展形
ではありますが、なんだか違和感が・・・
と思っていたところに「すでに前例がある」として、こんな記事も紹介されていました。

急死してしまった親友をどうしても忘れることができない。そこでプログラマーは親友を人工知能ボットで蘇らせた(ロシア)
出典:カラパイア

急死した親友の生前の写真、ニュース、投稿、SMSのテキストメッセージなど、
ありとあらゆるデジタルの記憶をニューラルネットワークに入力して、
その親友とチャットで会話できるAIチャットボットを実現したのだそうです。
しかし、このチャットボットには賛否両論の声が上がったそう。
「癒されると感じる人もいれば、不気味で不自然だと述べる人もいる」
というのが、このチャットボット体験者の感想です。

先ほど私が「違和感」と言ったのはコレです!
どちらかというと後者に似た感想を持ちました。
相手は所詮AIなのですから、その人物をよく知っているほど「本人じゃない」
という拒絶反応が出るように思います。
しかし、このチャットボットを作った本人は、
「生きている時に伝えられなかったことを伝えられる場があり、またそれを伝えられている」
と感じているそうですから、心の治癒には役立っているということなんですよね。

皆さんはどちらでしょうか?
私は今は否定的に捉えていますが、実際に身近な人が急死したとしてその時にそんなツールがあったら、
もしかしたら心の支えにしてしまっているかもしれません。
やはりツールはどこまで行ってもツール、使う側次第ということですね。

とは言え、人間の感情までも左右してしまうチャットボットを作れるなら大したもの。
人に感動を与えられるようなチャットボットなら、目指したいところですね!
posted by CBIT池田 at 17:00 | Comment(0) | その他 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年03月09日

AIがプロスポーツで選手登録される時代

 こんにちは。ナレッジリング開発担当の鈴木です。
3月ですね。少しずつ寒さが和らぎ気温の面では過ごしやすい季節になってきました。
しかし、気温の上昇に比例して花粉も飛散し始めます。
花粉症の人にはしばらくの間はつらい季節ですね。
予報によりますと2018年春のスギ、ヒノキの花粉飛散量は全国的に2017年春より多くなる見込みだそうです。
東北から関東地方にかけての花粉飛散量は2017年春の3倍から4倍、
その他の地域でも1.2倍から2倍になる見込み[※1]だそうです。
予報を見ただけでむず痒くなってきましたがが頑張って乗り切りたいと思います。

 さて、先日日刊スポーツで気になる記事を見つけました。
バスケットボールBリーグのアルバルク東京になんとAIロボットの「CUE」が選手登録されたそうです。
といっても人間の選手に混じって試合をするわけではなく
ハーフタイムショーでフリースローを披露するそうなのですが、
そのシュートの成功率がなんと100パーセントとのことです。
100パーセントというシュートの成功率ですが、開発にあたってシミレーションで20万本、
実戦で300本を試投した成果だそうです。
プロの選手ならば当然20万本以上は確実にシュートを放っているはずなので
(CUEのモデルとなったスラムダンクの桜木花道は1週間で2万本シュート練習していました)、
深層学習とロボットテクノロジーが結びついて強力な威力を発揮したといったところでしょうか。
この「CUE」ですが3月28日(水)アリーナ立川立飛で開催される栃木ブレックス戦でお披露目されるそうです。
ちなみに栃木ブレックスには元NBAの田臥勇太選手という有名人もおられるので
お近くにお住まいの方は足を運んでみてはいかがでしょうか。

 この他にもスポーツの分野ではラグビーの東芝ブレイブルーパスでも2016年秋からラグビーのプレーの分析システムの開発を始めていて2018年シーズンに本格導入する予定であったり[※2]、
富士通が女子バスケットボールチーム「レッドウェーブ」でゲームの分析、
プラン策定に生かすAIシステムの開発を行っており2018年に外販を目指していているそうなので[※3]
2018年はスポーツ分野でAIを使ったシステムがメディアで取上げられる機会が
今まで以上に増えるのかも知れません。
引き続き注目していこうと思います。

それでは今回はこのへんで。

posted by CBIT鈴木 at 17:15 | Comment(0) | その他 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする