2018年06月01日

ナレッジリングのチャットボットをお披露目

 こんにちは。ナレッジリング開発担当の鈴木です。
6月ですね。沖縄、九州、四国ではすでに梅雨入りしておりますが、
来週からそれ以外の地域も続々と梅雨入りの予報です。
『tenki.jp 「梅雨入りと梅雨明け(速報値) 」』
じめじめとした気候となり食べ物も痛みやすい季節です。
食あたりなどには気をつけたいところです。

 さてナレッジリングのプロモーションサイトでも
告知をさせていただいておりますように
下記日程にて展示会に出展いたします。

『賃貸住宅フェア2018』
日時 : 2018年6月12日(火)・13日(水) 10:00〜17:00
主催 : 株式会社 全国賃貸住宅新聞社
会場 : 東京ビッグサイト 西1・2ホール

展示会ではナレッジリングのチャットボットを初めてお披露目する予定です。
このブログでは以前から
ナレッジリングへのチャットボットの導入について検討中という記事を
投稿させていただいておりましたが、
なんとか形になりようやくお披露目できる運びとなりました。
チャットボットという言葉、少し前からよく聞くけれども、
具体的にどのような特徴があって
何が出来るか良くわからないといった場合も多いかと思います。
簡単に解説させていただきます。

【チャットボットとは】
 チャットボットとは「対話(Chat)」する
 「ロボット(Robot)」という2つの単語を組み合わせた造語で、
 テキストや音声を通じて自動的に会話を交わすことが出来る
 プログラムの事です。

【チャットボットの歴史】
 チャットボットのルーツは
 1966年にジョセフ・ワイゼンバーグが開発した「ELIZA」が起源とされます。
 チャットボットは当初自然文での会話が出来る点で画期的でしたが
 自然文での雑談などデモンストレーション的な取り上げられ方が
 多かったようです。
 しかし、近年ではLINEやFacebookが2016年に
 SNSサービスを使ったチャットボットを簡単に開発出来るツールキットを
 公開した事で 企業や個人によるチャットボットの利用が
 爆発的に増えました。
 2016年はチャットボット元年と呼んだりする事も多いようです。

【チャットボットの種類】
 「夢みるプログラム ~人工無脳・チャットボットで考察する会話と心のアルゴリズム
 によるとチャットボットは4つの系統に大別されます。
  • Eliza型(聞き役として相づちや会話の要約をする)
  • 選択肢型(決められたシナリオによって選択式で会話をする)
  • 辞書型(登録された単語とそれに対する応答をする。)
  • ログ型(会話ログを利用して文脈に近い応答をする)
 上記の分類に加え機械学習型のアプローチとしてマルコフ連鎖などが有名です、
 ただしマルコフ連鎖には限界があるため再帰型ニューラルネットワーク(RNN)を
 用いた機械学習型を用いる場合が増えてきています。
 また、プログラム型と機械学習型を組み合わせた混合型も
 多く用いられるようになって来ています。
 ちなみこの分類で行くとナレッジリングのチャットボットは
 混合型という分類になります。

【チャットボット導入のメリット】
 チャットボット導入のメリットとして良くあげられるものは
 下記の3つが多いと思います。
 ■業務効率の効率化
チャットボット導入による人員削減
 ■顧客接点の増大
ホームページで良く聞かれる内容をチャットボットで応答する事により
24時間365日の対応が可能。
 ■検索疲れの抑制
情報量が多いページの場合分岐FAQや検索ボックスからの検索ですと
迷子になりがちです。
チャットボットを使って問い合わせ者が必要とする情報にガイドする事で
ユーザーの検索疲れは抑制され
ユーザーエクスペリエンスも向上します。
賃貸住宅フェアに出展するナレッジリングのチャットボットはこのタイプになります。

 近年ビジネスシーンでのチャットボットの利用は増えており
今後も増加傾向となります。
もし、自社のホームページやナレッジ・ベースの情報量が多く
検索疲れしているというお悩みをお持ちでしたら、
この機会に是非チャットボットの導入を検討されてみてはいかがでしょうか?

それでは今回はこのへんで。

posted by CBIT鈴木 at 17:30 | Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年05月18日

ナレッジマネジメントのコアフレームワーク:SECIモデル

みなさんこんにちは。
営業担当の宮澤です。

前回の私のブログでは、
「ナレッジマネジメントは会議室で起きてるんじゃない、現場で起きてるんだ!」
と熱弁させていただきましたが、今回はそのナレッジマネジメントを推し進めていく上で、
最もコアなフレームワークとなるSECI(セキ)モデルについてお伝えしていきます。

■SECIモデル
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一橋大学の野中郁次郎教授が日本から世界に向けて発信した経営理論の1つ。
ナレッジマネジメントにおける形式知を生み出すプロセスである、
・Socialization:共同化
・Externalization:表出化
・Combination:連結化
・Internalization:内面化
の頭文字をとってSECIと名付けられた。
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・・・と言われてもなんだかよく分からないと思いますので、
ここから4つのプロセスを順番に紐解いていきます。


■SECIモデル 4つのプロセス
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STEP1.共同化(Socialization)※暗黙知→暗黙知
対話や経験などによって、暗黙知をお互いに共有するプロセス。
(例)OJTなどの共体験を通じて暗黙知を伝達すること、など。

STEP2.表出化(Externalization)※暗黙知→形式知
得られた暗黙知を共有できるよう形式知に変換するプロセス。
(例)社内に存在する暗黙知をマニュアルなど客観視できるものに変換すること、など。

STEP3.連結化(Combination)※形式知→形式知
形式知同士を組み合わせて新たな形式知を創造するプロセス
(例)形式知をグループウェアやFileserverなどに集約し体系的な知識へと変換すること、など。

STEP4.内面化(Internalization)※形式知→暗黙知
利用可能となった形式知を基に、個人が実践を行い、その知識を体得するプロセス。
(例)新に創造された形式知を個人が身体化し、知的資産へと変換すること、など。
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SECIモデル.png


いかかでしたでしょうか?

つまりSECIモデルとは、暗黙知と形式知の知識変換プロセスを4つのフェーズに分けて考え、
これらを循環させることで組織として戦略的に知識を創造し、マネジメントすることです。

個人の暗黙知を組織へ展開し、それらを形式知化して集約することで新たな形式知を創造、
そしてその形式知を再び個人が吸収して周りに伝達していく、、、
という理想的なサイクルといえますが、みなさんの社内ではうまくこのサイクルを回せていますか?

SECIモデル4つのプロセスのうち、自分たちはどこがボトルネックになっているのだろう、
と考えてみることもナレッジマネジメントを推し進めていく上では重要なポイントになりそうですね。

それでは今回はこの辺で。



posted by CBIT宮澤 at 12:15 | Comment(0) | コンサルティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年05月07日

ナレッジマネジメントを成功に導くためのプロセス

こんにちは。
マーケティング・営業担当の池田です。

弊社が社内情報共有ツール「ナレッジリング」をリリースしてから早5年以上経ちますが、
最近では、ナレッジマネジメントの重要性に気づき、積極的に取り組もうとされているお客様が増えてきました。
あえてこちらから説明しなくても情報活用のポイントを理解されている熱心なお客様が多いことは、
サービスを提供する私たちにとっても非常に喜ばしいことです。

ところで、ナレッジマネジメントを成功に導くためにはいくつかのプロセスがあります。
既にナレッジマネジメントに取り組んでいるという皆さん、どのあたりの段階まで進んでらっしゃいますか?

1)ナレッジを集める
  文書ファイル、メール、電子化されていない資料など、既存情報があればそれらをベースに整理し、
  既存情報がなければ、どこからどんな情報をナレッジとして集めるかを決定し収集します。

2)ナレッジを体系化する
  集めたナレッジは、分類し活用しやすい形に成形します。(いわゆるデータベース化)

3)ナレッジを活用する
  ユーザーによってナレッジが実業務で活用されている状態です。
  ナレッジの定着とも言える段階です。

4)ナレッジを評価する
  ナレッジが、誰にどのような効果をもたらしているかを評価します。
  評価結果はナレッジに反映し情報としての質の向上を図ります。

ここで、上記1)〜4)について、ナレッジリングユーザー様の平均値を大公開!

【集める】【体系化する】というプロセスにおいては、
導入時のモチベーションも手伝ってほぼ予定通りクリアできるお客が多いです。
ナレッジリングの導入時点で既存情報を保有しているお客様が大多数のため、
この工程は平均して1ヶ月程度で完了します。

【活用する】というプロセスになると、少しハードルが高くなります。
ナレッジマネジメントを主導する担当者が、自社のユーザーに対していかに熱心に根気よく働きかけられるか
がポイントになります。
「定着した」と実感するまでは導入から1年くらい、というお客様が多いです。

【評価する】というプロセスについては、
実際に取り組んでいるというお客様はまだまだ少数に留まっています。
ナレッジマネジメントに対する意識が高いお客様でも、
「導入当初はすぐにユーザーから反響があり効果を肌で感じることができていたが、
 最近はユーザーがどう利用してどのように感じているのかわからない。」
という声をよく聞きます。

このような方は、ぜひナレッジマネジメントの効果を定量的に評価することをおすすめします。

例えば、コールセンター業務に就いている方はよくわかると思いますが、KPIが重要になりますよね?
それと同様、ナレッジマネジメントによってもたらされる効果も定量的に測定します。

■定量的な評価指標の例

※コールセンター業務の場合
・一次解決率 ⇒ 「〇%アップ
・対応にかかった時間(AHT) ⇒ 「平均〇分短縮

しかし、これらの成果は、必ずしもナレッジマネジメント単独での効果とは限りません。
そこで、ナレッジマネジメントツールの利用状況分析も合わせて行う必要があります。

■ナレッジマネジメントツールの利用状況分析の例

・どんな情報にアクセスが集まっているか。(契約関連の情報、過去の事例、など)
・どの時間帯によく利用されているか。(始業後すぐ、など)
・どんなユーザーの利用頻度が高いか。(新人、シフト勤務社員、など)
・よく検索されているキーワードは何か。
・ユーザーは必要な情報を最終的に見つけられたのか。
・パターン的な傾向はみられるか。(情報Aを閲覧する人は情報Bも閲覧する傾向にある、など)

手法としては、ユーザーから定期的にアンケートを取るという方法もあります。
リアルな声を聞くことができる機会ですので、積極的に取り入れたいですね。

最終的にはこれらの分析結果をナレッジにフィードバックし、
【体系化】【活用】【評価】のサイクルを繰り返すことで、
知識を循環させて有益な情報がユーザーに活用されるようにすることが重要になります。

ナレッジマネジメントの本質は、新しい価値を創造すること。
それが出来て初めてナレッジマネジメントの本当の成功と言えるのかもしれません。

私たちCBITは、この境地に至るまでプロセスを確実に歩めるよう、
ナレッジマネジメントに取り組む皆さんのお手伝いをしております。
皆さん、真の成功を目指して、一緒に頑張りましょう!




posted by CBIT池田 at 17:17 | Comment(0) | コンサルティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする